L’impact transformatif des procédures opérationnelles normalisées (SOP)

Procédures opérationnelles normalisées

À chaque fois que quelqu’un démarre une conversation sur les procédures opérationnelles normalisées ou Standard Operating Procedures (SOP), j’ai tendance à immédiatement fermer mes écoutilles et à penser à ce que je vais faire de mon week-end.

C’est indéniable : les Standard Operating Procedures ont un côté ennuyeux, rébarbatif. Cependant, les voir uniquement comme telles, est-ce que ça ne serait pas passer à côté de grandes opportunités ? De véritables opportunités de transformation, même. Dubitatif ? Laissez-moi essayer de vous convaincre.

Ken Lownie

Commençons par la courbe d’apprentissage

Vous connaissez sans aucun doute l’expression « gravir la courbe d’apprentissage. » Réfléchissez quelques secondes à ce que ces mots veulent exactement dire. Intuitivement, ils laissent penser que plus vous réalisez quelque chose, meilleur vous devenez.

Mon exemple préféré tient dans la classique image d’Épinal d’un parent fatigué, assemblant tant bien que mal un jouet pour son enfant sur-excité, un soir de Noël. Mon plus grand chef d’oeuvre, c’était un palais de princesse, en Lego, avec plusieurs centaines de pièces minuscules. Lorsque l’on est légèrement alcoolisé, vous en conviendrez, c’est un exercice plutôt difficile. Mais si, ce soir-là, j’avais à assembler ce fameux château dix fois, et sans être pompette, alors vous pouvez être sûr que j’aurais rapidement construit le dernier. Et ce, bien plus vite que je n’ai assemblé le premier.

Un autre exemple que tout le monde connaît, c’est le meuble IKEA. Quelqu’un ne s’est-il jamais complètement trompé en assemblant une étagère dans le mauvais sens, au premier essai ? Mais après quelques meubles, votre méthodologie s’améliore, et vous ne vous trompez plus.

Ces itérations successives illustrent le pouvoir de la courbe d’apprentissage. C’est bien plus qu’une simple idée : c’est une science. De nombreuses études ont mesuré l’effet de telles courbes d’apprentissages. Lorsqu’elles sont appliquées dans l’industrie, une forte augmentation de la productivité est avérée. Et cette observation ne date pas d’hier…

En 1936, Théodore Paul Wright décrivait déjà les effets de l’apprentissage sur les coûts de production dans l’industrie aéronautique. Il en a d’ailleurs théorisé un modèle mathématique. En 1968, Bruce Henderson du Boston Consulting Group (BCG) a ensuite généralisé le modèle. Il a nommé sa propre version « courbe d’apprentissage », et en a ensuite observé les effets dans différentes industries : entre 10 et 25% d’augmentation de productivité.
Ainsi, la courbe d’apprentissage existe vraiment, et vous pouvez en tirer un effet de levier. Mais uniquement si vous répétez plusieurs fois de suite la même tâche !

Or, si vous ne disposez pas de procédures standardisées, si vous faites les choses au fil de l’eau, alors vous ne pourrez pas expérimenter les apports de la courbe d’apprentissage.

Comprendre les procédures opérationnelles normalisées

Une SOP bien rédigée crée une procédure exacte pour la complétion d’une tâche. Lorsque le personnel entraîné y adhérera, ils répéteront dès lors un processus explicitement défini. Cela signifie que lorsque la même procédure est répétée encore et encore, votre entreprise va gravir la courbe d’apprentissage et se révélera meilleure que lors de la dernière itération. Plus efficace, mais aussi plus qualitative.

Ce résultat est transformatif car il est répétable. L’efficacité devient l’un des leviers d’une croissance rapide.

Si vous êtes un professionnel des opérations cliniques, ces tâches pourraient vous sembler bien lointaines. Après tout, vous n’assemblez rien : vous concevez, planifiez et gérez des processus. Mais ces derniers sont aussi influencés par une courbe d’apprentissage.

Prenons McDonald’s pour exemple.

Un jour, je participais à la réunion du conseil d’administration d’un restaurant concurrent. Nous parlions d’une difficulté que nous rencontrions régulièrement : trouver du personnel qualifié. Deux autres membres du CA m’ont alors indiqué que les anciens employés de McDonald’s étaient les meilleurs. Eux-mêmes avaient travaillé dans la célèbre chaîne de restaurants !

Alors, pourquoi McDonald’s ? Pour plusieurs raisons, évidemment, mais nous allons nous penchons sur la raison principale : McDonald’s inculque à ses employés le suivi scrupuleux de ses procédures standardisées. Tout est couvert par une SOP, de l’accueil client jusqu’à la serpillère.

Le résultat ? Un service de qualité, des établissements propres, et une expérience solide et constante. Cela signifie que les employés qui sont passés par McDonald’s ont appris à suivre une procédure standardisée avec rigueur. C’est pour cela qu’ils semblaient si performants pour notre restaurant concurrent.

La culture de l’entraînement

Attention, cependant. Simplement rédiger des centaines de SOP ne sert à rien. La clef, c’est de documenter les procédures les plus importantes, entraîner efficacement ses équipes, et mettre cette documentation à jour régulièrement lorsqu’on en ressent le besoin. Malheureusement, c’est souvent là que le bât blesse pour la plupart des entreprises.

Gérer les SOP comme des feuilles volantes, et les classer éventuellement sur un fichier Excel, ne fonctionnera pas. Ces procédures standardisées, vite oubliées, deviendraient au mieux des documents d’archive, utiles pour un audit mais sans pertinence sur le long terme. C’est pour cela qu’un système de gestion des SOP s’avère essentiel.

Un tel logiciel de gestion comprend des fonctionnalités qui s’avèrent particulièrement performantes pour gravir la courbe d’apprentissage. Ce système vous permet de créer des SOP dans un format lui-même standardisé, de vérifier si la version est récente, et de les mettre à jour le cas échéant. En parallèle, elle vous permet de suivre avec précision les entraînements du personnel chargé d’exécuter ces procédures.

Ainsi, les SOP deviennent de véritables documents de référence, tant les procédures qu’ils proposent sont régulièrement pratiquées — et comprises ! Enfin, le système de gestion de SOP Agatha, particulièrement consistant, s’assure que votre environnement de travail soit toujours prêt pour inspection.

Faites des SOP une partie intégrante de votre entreprise

En conclusion, il ne faut pas voir les procédures opérationnelles normalisées comme une obligation et un frein au développement de votre entreprise. Au contraire : c’est en les considérant comme tels qu’ils créent peu d’impact. En les incorporant correctement au sein de votre entreprise, les SOP pourraient rapidement devenir la pièce centrale de votre développement. Et c’est en les gérant avec un système dédié, comme Agatha SOP, que vous pouvez vous assurer de transformer la manière dont vous gérez vos opérations.

Le meilleur moyen de se forger un avis sur Agatha, c’est de l’essayer.

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